Kunde und Qualität

Nichts bleibt positiver in Erinnerung als ein freundliches Gespräch - und der Ton macht die Musik. Obwohl heute immer wieder von Kundenorientierung die Rede ist, treffen wir kaum solche Orientierung an. Oftmals fühlt sich der Kunde als Störfaktor des alltäglichen Ablaufes, anstatt dass der Kunde wirklich Mittelpunkt des Geschehens wird.

Der Beginn des unfreundlichen Umgangs ist das Warten an der Theke, in Telefonschleifen, in Flughäfen, in Restaurants, an der Kasse. Mitarbeiter sind oftmals überfordert und nicht motiviert, eine positive Haltung zum Kunden zu entwickeln. Mitarbeiter kennen auch keine Strategien im Umgang mit sich und daraus resultierend mit den Anforderungen der Kunden. Die Arbeit am und mit dem Kunden ist Beziehungsarbeit, denn Kunden erwarten immer - wie jeder andere Mensch auch - dass sie auf ihrer persönlichen Beziehungsebene ernst genommen werden.

Die Kommunikation mit dem Kunden : Gleichbleibende Qualität auf allen Kanälen Telefon, Fax, E-Mail: Sie sollten sämtliche möglichen Kanäle für die Kommunikation mit Ihren Kunden in optimaler Weise einsetzen. Denn der Kunde wechselt gern zwischen den Kanälen hin und her - erwartet dabei aber immer gleichbleibend hohe Qualität. Wenn es sich schon nicht vermeiden lässt, dass sich unter der Telefonnummer Ihres Betriebes meist nur der Anrufbeantworter meldet, sollten sie wenigstens die E-Mails Ihrer Kunden rasch beantworten.

Die Erforschung des Kunden : Eine aktuelle Datenbank als moderne Kundendatei Lernen Sie Ihre Kunden kennen: Um Service, Angebot und Aktionen so individuell wie möglich auf den einzelnen Kunden abzustimmen, müssen alle bereits über ihn bekannten Merkmale in einer zentralen Datenbank gespeichert werden. Diese sollten Sie akribisch pflegen. Auch Ihre Mitarbeiter sollten auf die Daten zugreifen können.

Die wahren Bedürfnisse des Kunden : Konsequentes Feedback-Management Was will der Kunde wirklich: Kunden sind nur dann zufrieden, wenn die Leistung eines Unternehmens ihren Erwartungen voll entspricht. Und zwar ihren tatsächlichen Erwartungen – nicht denen, die Sie dafür halten. Im Zusammenspiel mit einem professionellen Beschwerdemanagement sollten Sie für ein ständiges und stets aktuelles Feedback sorgen, um die wahren Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen. Und geizen Sie nicht mit Kulanzgesten: Sagt zum Beispiel eine Kfz-Werkstatt einem Kunden zu, dass er innerhalb einer Viertelstunde alle vier Räder ausgewechselt bekommt, sollte diese Zeitangabe auch eingehalten werden. Muss der Kunde geschlagene zwei Stunden auf sein Auto warten und beschwert sich darüber, erwartet er zu Recht mehr als ein Entschuldigungsschreiben auf einem vorgedruckten Formular. Hier wäre zudem eine Gratis-Autowäsche angebracht oder zumindest ein Schlüsselanhänger.

Den Kunden begeistern: Strategische Wettbewerbsvorteile durch herausragenden Service Haben Sie die besseren Ideen: Um sich von ihren Wettbewerbern abzusetzen und der Austauschbarkeit von Produkten entgegenzusteuern, sollten Sie sich immer wieder neue und für den Kunden relevante Service-Angebote ausdenken. So kann etwa ein Optiker Brillenversicherungen anbieten: Zerbricht etwa ein Brillenglas, muss der versicherte Kunde nur 50 Prozent der Reparaturkosten tragen. Für diesen Service zahlt er beispielsweise einen einmaligen Beitrag von ein paar Euro. Hier ist Ihre Phantasie gefragt: Schnell nutzen sich ehemals begeisternde Service-Ideen ab und werden zum Standard, den der Kunde für selbstverständlich hält.

Die Treue des Kunden steigern : Kundenbindung durch den Aufbau von Wechselbarrieren ist eine Sache des Gefühls: Systematisch geplante Kundenkontakte sowie entsprechende Aktionen schaffen eine psychologische und emotionale Bindung der Kunden an Ihr Unternehmen. So können Sie die Wahrscheinlichkeit möglichst gering halten, dass Ihr Kunde zur Konkurrenz wechselt, sobald der Sie etwa preislich unterbietet. Ein Bäckermeister könnte in der Adventszeit Familien zum gemeinsamen Basteln von Lebkuchenhäusern einladen. Ein Tischler kann Kurse zum Möbelbau anbieten, ein Maler seine Kunden in punkto ökologische Farben schulen. Oder er veranstaltet in seinen Schauräumen Ausstellungen, zu denen er einlädt. Ein Frisör bietet Wohlfühltage mit Wellnessangeboten an.

Faktor Mensch : Das zentrale Element für Qualität und Service Nur begeisterte Mitarbeiter liefern begeisternden Service: Optimieren Sie die kundenorientierte Ausrichtung Ihrer Mitarbeiter. Denkbar wäre etwa eine Belohnung für besonders kundenfreundliches Verhalten. Bitten Sie Ihre Kunden um eine entsprechende Bewertung, etwa auf einem Erhebungsbogen. Belohnen Sie besonders gut benotete Mitarbeiter mit einer Prämie oder mit Sonderurlaub. Schaffen Sie Anreize für Ihre Mitarbeiter, damit sie merken, dass es sich lohnt, freundlich zu sein. Räumen Sie ihnen auch Entscheidungskompetenz ein: Wer kundenorientiert auftreten will, kann nicht jede Entscheidung herauszögern, weil er erst den Chef fragen muss. In einer Kfz-Werkstatt zum Beispiel muss es möglich sein, dass ein Mitarbeiter eigenständig dem Kunden gratis ein kleines Ersatzteil überlassen darf, wenn er ein besonderes Service-Bonbon für angebracht hält

Die Problemlösungskompetenz Ihres Unternehmens in den Augen der Kunden : ist entscheidend für Ihren Erfolg. Daher kommt der Nutzung und dem Management der Ressource Wissen - dem wichtigsten Rohstoff in unserer Wirtschaftsrealität - eine entscheidende Bedeutung zu. Durch Automatisierung des Wissens ihrer besten Vertriebsexperten können Sie die Qualität und Kompetenz Ihrer Kommunikation mit dem Kunden deutlich verbessern.

Ihre Vertriebsmitarbeiter werden durch unsere Systeme im Erkennen kundenindividueller Erlöspotentiale unterstützt und mit den in der Verkaufsberatung erfolgsentscheidenden Information und Argumentation versorgt.

Somit kann Ihre Organisation die vorhandene Intelligenz und das existierende Wissen für eine intensivierte Wertschöpfung und verstärkte Produktivität ihrer Mitglieder nutzen.

Ihre Kunden profitieren letztendlich von der gesteigerten Qualität ihrer Dienstleistungsprozesse. Das Online Informations- und Beratungsangebot schafft einen zusätzlichen direkten Zugang und hilft die Bedürfnisse und die Kaufbereitschaft zu stimulieren.